De nombreuses entreprises embauchent des stagiaires ou des « jeunes » qui « savent maîtriser Facebook » pour gérer l’intégralité de leur présence social-média.
Sauf qu’être capable de communiquer avec ses amis sur les réseaux sociaux ne fait pas d’une personne un Community Manager. C’est beaucoup plus compliqué que cela !
En effet, cet expert des réseaux sociaux doit prendre en charge différentes stratégies de l’entreprise et être à la fois un communicant, un commercial, un conseiller avant et après-vente et un analyste. Alors non, savoir poster un tweet ou publier une photo sur Instagram ne suffit pas à être un bon Community Manager.
La personne en charge de votre communication digitale devra avoir 11 qualités & compétences que je détaillerai tout au long de cet article.
1) La maîtrise complète des réseaux sociaux
Pensez aux objectifs d’une présence sur les réseaux sociaux : une visibilité accrue auprès de votre cœur de cible, une augmentation du trafic vers votre site internet, une fidélisation efficace de la clientèle et/ou la mise en place d’une relation de proximité avec vos clients et prospects.
Or, pour que vos potentiels clients et consommateurs fidèles viennent à vous, il faut avoir une stratégie éditoriale adaptée à leurs attentes. Pour susciter l’engagement sur les posts, il faut connaître le fonctionnement des algorithmes des réseaux sociaux, tout en étant capable d’analyser ce qui plaît à la cible.
Par exemple, un Community Manager doit savoir interpréter ces statistiques :
Le Community Manager professionnel est capable de remplir vos objectifs en maîtrisant entièrement les règles implicites (et explicites) qui régissent ces plateformes.
2) La maîtrise complète des outils de veille
Le Community Manager est en charge de votre e-réputation. Il est le garant de celle-ci et doit s’assurer à tout moment que ses actions permettent de favoriser votre image de marque.
Cependant, comme il est parfois difficile d’avoir un taux de satisfaction client de 100%, cet expert des réseaux sociaux sait détecter rapidement les contenus des internautes qui peuvent porter préjudice à l’entreprise. Pour ce faire, il doit maîtriser les différents outils de veille sur le marché et savoir comment les paramétrer pour être informé en temps réel.
Un Community Manager performant reste la meilleure garantie contre le bad buzz ! Il saura se montrer réactif pour tuer dans l’œuf toute polémique, en apportant une solution personnalisée au client insatisfait.
Dans cet exemple, le Community Manager de Bouygues Telecom fait face à un client qui a déjà rencontré des soucis avec l’opérateur, et qui doit normalement recevoir un dédommagement. Or, ce dernier ne semble pas lui être parvenu et interpelle alors l’entreprise. Le responsable social media a un bon réflexe en personnalisant sa réponse et en faisant un trait d’humour pour désamorcer la situation.
La veille s’avère être aussi un très bon moyen d’analyser les tendances du marché en général, et de connaître l’actualité des concurrents. En faisant régulièrement remonter les évolutions du secteur, le Community Manager aide l’entreprise à améliorer son offre et à être toujours en adéquation avec les attentes des consommateurs.
3) La connaissance des techniques marketing
Le Community Manager aura en charge la mise en place de campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux. À cet effet, il doit maîtriser parfaitement toutes les techniques marketing qui garantiront la réussite de l’opération et les leviers qui activeront l’engagement des abonnés.
Par ailleurs, il doit maîtriser toutes les stratégies qui gravitent autour de son métier : le SEO, le Content Marketing, le lead scoring, le référencement payant, etc. Ses missions seront toujours liées à ces aspects et il va être amené à échanger régulièrement avec les responsables marketing de la marque. S’il n’arrive pas à les comprendre, comment pourrait-il faire correctement son travail ?
Enfin, le Community Manager doit connaître tous les indicateurs inhérents à son activité et savoir précisément mesurer le retour sur investissement de ses actions.
4) Une organisation sans faille
Le Community Manager gère de nombreuses missions simultanément. Il doit être capable d’élaborer et de suivre un planning éditorial tout en faisant preuve de flexibilité devant un événement imprévu ou une actualité forte.
Par exemple, lors de la Coupe du Monde de Rugby, les Community Managers se sont adaptés au fur et à mesure des résultats pour proposer une communication en phase avec l’événement :
Comme la réactivité est son maître mot, il doit souvent être sur tous les fronts en même temps, sans pour autant se disperser et perdre en productivité.
Par ailleurs, comme il gère plusieurs comptes sur les réseaux sociaux (dont le sien), il doit être capable de passer de l’un à l’autre sans encombre.
5) La passion du métier et du secteur sur lequel il se positionne
Il est important que le Community Manager connaisse parfaitement son sujet. Tout d’abord, il doit avoir une passion pour le marketing digital. Ce secteur étant en constante évolution, il lui appartient de se tenir informé régulièrement des évolutions des algorithmes, des réseaux sociaux arrivant sur le marché, des changements dans les conditions générales d’utilisation, etc.
Cette veille régulière ne pourra être effectuée que par une personne réellement passionnée par son métier.
Ensuite, il est recommandé de choisir un Community Manager disposant de connaissances approfondies concernant l’activité de l’entreprise. C’est en maîtrisant le secteur (cosmétiques, musique, automobile, sport…) qu’il sera capable de proposer des posts pertinents, plébiscités par la communauté.
Prenons l’exemple du Community Manager de Sothys qui semble parfaitement maîtriser son sujet et les arguments de l’entreprise :
6) Une maturité certaine pour porter la parole d’une entreprise
N’oubliez jamais que le Community Manager est le porte-parole d’une entreprise sur les réseaux sociaux. Il a entre ses mains l’e-réputation de la marque et, surtout, il fait face aux consommateurs. Ces derniers, lorsqu’ils ont un problème ou une question à poser, ont tendance à se tourner vers les réseaux sociaux pour le faire. Ils attendent donc une réponse juste, efficace et cordiale.
Le Community Manager doit donc faire preuve d’une grande maturité, pour être capable de s’adapter à la charte éditoriale de la marque qu’il gère, mais aussi pour rester calme face à des critiques.
Par exemple, le Community Manager d’Amazon reste calme face à la colère de cette cliente et prend le temps de lui expliquer les causes du problème, tout en faisant preuve d’empathie. A la fin, il lui propose une solution personnalisée, le tout en lien avec la procédure d’Amazon.
7) L’éveil et la créativité
Pour faire réagir la communauté et parfaitement gérer l’image de marque de l’entreprise, le Community Manager fait appel à son esprit créatif. Pour ne pas lasser ses abonnés et surtout éviter de publier la même chose sur chaque réseau social, il doit faire fonctionner son imagination et proposer des publications utiles et originales.
Par ailleurs, il doit être capable de réagir vite face à l’actualité, surtout dans certains secteurs comme le sport ou le divertissement. En effet, il devra faire face à de nouvelles informations chaque jour (matches, émission de télévision, etc) et donc immédiatement créer des publications en rapport avec ces événements.
Par exemple, le Community Manager de Télé-Loisirs a surfé sur la diffusion des NRJ Music Awards et commenté de manière humoristique l’événement, pour faire connaître le programme et attirer une cible qualifiée (c’est-à-dire des internautes qui regardent les grandes chaînes).
8) Un sens relationnel
Comme nous l’avons dit précédemment, le Community Manager se trouve en lien direct avec les prospects et les clients. À cet effet, empathie et diplomatie demeurent des qualités indissociables de ce métier.
C’est lui qui va humaniser la marque, créer une relation de proximité avec les abonnés et leur apporter des réponses efficaces et personnalisées.
Le Community Manager de la marque Bourjois Paris prend soin de répondre personnellement aux personnes qui posent des questions sur les réseaux sociaux (ici, sur la page Instagram) :
9) Un bon sens de l’anticipation
Lorsqu’un Community Manager prend ses fonctions au sein d’une entreprise, il doit immédiatement prévoir les questions auxquelles il va faire face et préparer les réponses à apporter. Pour être parfaitement réactif en cas de bad buzz, il va aussi instaurer une procédure de gestion de crise.
L’intérêt de cette anticipation est de pouvoir agir immédiatement sur la communication courante (remercier un avis positif, diriger le client vers le service concerné selon le sens de sa question, indiquer la procédure à suivre en cas de problème avec une commande, etc), mais aussi d’être prêt en cas de commentaire négatif qui pourrait déclencher une mauvaise presse.
L’objectif est de pouvoir harmoniser la communication tout au long de sa mission, afin de véhiculer une image professionnelle de la marque.
Par exemple, le Community Manager du compte Twitter @LCL essaie de répondre rapidement aux clients rencontrant un problème, tout en tentant de les rediriger vers le compte @LCL_SAV. C’est exactement le genre de procédure qui doit être anticipé lors de son arrivée dans l’entreprise.
10) Être capable de travailler sous pression
Le métier de Community Manager n’est pas de tout repos ! Entre les critiques des internautes, les articles de blog peu sympathiques, les gestions de crise et l’extrême flexibilité parfois nécessaire pour s’adapter à l’actualité, le système cardiaque du Community Manager est souvent mis à rude épreuve.
Cependant, certaines personnes livrent le meilleur d’eux-mêmes sous pression ou adorent simplement les métiers où ils sont constamment stimulés. Si c’est votre cas, alors bienvenue chez les Community Managers !
Si vous avez des difficultés à supporter le stress et à faire preuve d’une réactivité sans faille, il faudra changer de voie ou alors trouver un poste dans une entreprise où les risques de bad buzz sont limités et le marché évolue peu.
A cet effet, mieux vaut éviter les grandes entreprises de services qui doivent souvent faire face à de nombreux commentaires, pas toujours très sympathiques…
11) Être prêt à travailler en dehors des horaires conventionnels
Concernant les horaires fixes de bureau, le métier de Community Manager est à double tranchant ! Soit il est intégré au sein d’un grand groupe qui aura un bataillon d’experts ayant chacun en charge la gestion d’une plage horaire et là, il peut prétendre à des horaires fixes, soit il intègre une TPE/PME et il faudra être prêt à réagir à toute heure.
Évidemment, il ne s’agit pas d’être tout le temps penché sur son smartphone pour voir les notifications et répondre à tout dans la minute. Cependant, il convient tout de même de jeter un œil de temps en temps, après 18h-19h, pour être sûr de ne pas passer à côté d’un bad buzz.
Par ailleurs, lorsqu’une marque est régulièrement partenaires d’événements ou si elle les sponsorise, le Community Manager est souvent présent pour poster en direct sur les réseaux sociaux. Or, ces manifestations ont souvent lieu le soir.
Conclusion
Exercer le métier de Community Manager n’est pas à la portée de tous. Il faut se doter de qualités humaines et relationnelles, mais aussi avoir suivi une formation marketing et commerciale. Cette fonction requiert plusieurs compétences qui vont se combiner pour assurer à l’entreprise une présence digitale optimale, capable d’attirer une cible qualifiée, de la faire adhérer à la marque et de susciter sa fidélisation. Des objectifs incontournables que seul un Community Manager expérimenté peut remplir !
Ces articles pourraient également vous intéresser :
- Les 11 casquettes incontournables du métier de Community Manager
- Comment pratiquer l’Inbound Marketing en tant que Community Manager ?
- Les 3 points communs des meilleurs Community Managers
- 6 idées de contenus efficaces pour une stratégie social-média B2B
- De 8h à 18h : à quoi ressemble la journée type d’un Community Manager ?
- Comment convaincre vos collaborateurs réfractaires de communiquer sur les réseaux sociaux ?
- Comment transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque grâce aux réseaux sociaux ?
- 12 risques liés au métier de Community Manager
- Comment valoriser votre Marque Employeur sur les réseaux sociaux ?
- Comment impliquer vos salariés dans votre stratégie social-média ?
Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
Plus d’informations sur ma présentation.
