4 conseils pour bien gérer l’e-réputation de votre entreprise

Recevez chaque lundi les dernières fonctionnalités social-média pour le Community Manager

Qui n’a jamais fait une recherche sur une personne, une marque ou une entreprise ?

Que ce soit dans le cadre d’un achat, d’un entretien d’embauche ou d’un rendez-vous professionnel, nous aimons tous savoir à qui nous avons à faire avant de signer quoi que ce soit.

En tant qu’entreprise, vous devez particulièrement soigner les informations diffusées sur le web.

De mauvais commentaires, des critiques négatives, des remarques ignorées ou des articles nuisibles peuvent vous faire perdre des clients.

À l’inverse, des éloges, du dialogue et des contenus de qualité démontrent à l’internaute que vous êtes sérieux et que vous possédez une maîtrise de votre secteur d’activité.

Il est donc primordial de gérer votre e-réputation, afin que vos potentiels clients soient rassurés et poursuivent leurs achats.

Voici 4 conseils pour maîtriser votre présence digitale.

Sommaire de l'article

1) Paramétrez une veille efficace

Pour commencer, vous devez mettre en place des dispositifs de veille pour savoir en temps réel ce que les internautes disent sur votre marque.

Des outils tels qu’Alerti, Mention ou Talkwalker pourront vous aider dans votre démarche.

Vous recevrez alors un mail ou une notification dès qu’une personne mentionne le nom de votre marque ou de votre entreprise.

Sur un forum, sur les réseaux sociaux, dans un commentaire, sur un site d’avis en ligne ou dans un article, vous aurez immédiatement un retour à analyser.

De cette façon, vous pourrez bénéficier d’informations de première main pour analyser l’image de votre entreprise auprès de vos clients, mais surtout, vous pourrez réagir rapidement en cas de consommateurs insatisfaits, de diffamation ou de critiques positives !

Pour être certain de ne rien louper, veillez sur votre raison sociale, mais aussi sur des mots-clés stratégiques ayant un rapport avec votre entreprise : nom de produits, titre d’événement, intitulé de gamme, etc.

Exemple : paramétrage d’une veille pour la société Starbucks

2) Impliquez vos salariés

Il n’y a pas que les consommateurs qui peuvent mettre en danger votre e-réputation.

Vos employés aussi utilisent les réseaux sociaux et peuvent (sans le vouloir) nuire à la réputation de votre entreprise.

Il convient de sensibiliser vos employés en interne par exemple par la mise en place d’une charte d’utilisation des réseaux sociaux.

Il est aussi possible de leur proposer un stage pour apprendre à communiquer sur les réseaux sociaux.

Pour plus d’informations sur ce sujet, vous pouvez consultez un de nos articles sur le sujet :

3) Écoutez les revendications de votre communauté

Les réseaux sociaux permettent aux marques de se rapprocher de leurs consommateurs.

Vous êtes en communication directe avec eux et ils s’attendent à ce que vous soyez disponible pour répondre aux questions qu’ils posent sur vos pages.

Pour la maîtrise de votre e-réputation, il est nécessaire d’avoir une démarche de dialogue pour répondre à leurs avis.

Il n’est pas question ici du service client, mais bien du service humain à apporter à vos communautés.

Si vous leur montrez que vous lisez leurs messages et que vous êtes à l’écoute de leurs remarques, vous valorisez immédiatement votre image.

Vous humanisez la relation et renforcez la fidélité.

Lorsqu’une entreprise prend le temps de répondre, elle incite les potentiels et actuels clients à s’abonner et à partager ses contenus.

À force d’échanges conviviaux, vous transformez peu à peu vos abonnés en ambassadeurs.

Avoir une communauté prescriptrice est un atout en or pour votre e-réputation.

Vous envoyez immédiatement un message de disponibilité et de réactivité auprès de votre cible.

Prenons l’exemple de cet échange sur la page Facebook du Laboratoire Nutergia.

Une personne demande un conseil et l’entreprise prend le temps de répondre un message détaillé :

4) Apportez de la valeur à votre communauté

Votre réputation en ligne se matérialise également par la mise à disposition de contenus utiles à destination de vos potentiels clients.

Nous avons toujours une bonne impression des personnes / sociétés nous apportant de l’aide pour que notre quotidien soit plus facile, en tant que particulier ou professionnel.

Un blog est un excellent outil de communication offrant aux internautes la possibilité de constater votre maîtrise de l’activité.

Grâce à des articles détaillés, des études de cas précises et des conseils avisés, vous diffusez la preuve de votre savoir-faire.

C’est aussi un moyen de guider les internautes dans leurs achats et de les convaincre de l’utilité de vos offres et services.

La marque de nourriture pour bébés Blédina a bien compris cela en proposant régulièrement des recettes visant à aider les mamans dans la préparation de recettes toujours différentes.

Voici comment le contenu se présente ensuite pour l’internaute :

Les internautes disposent également d’un moteur de recherche de recettes pour que la cuisine de plats pour bébés soit plus variée et facile pour les parents.

En veillant à diffuser du contenu de qualité, qui intéresse votre cible, mais surtout en répondant à toutes les remarques des internautes, qu’elles soient négatives ou positives, vous envoyez un message fort à votre communauté.

Une présence digitale ne peut se faire que si vous prenez en compte ces différents paramètres.

C’est avec l’échange, le dialogue et des contenus qualitatifs que vous gérerez au mieux votre e-réputation.

Ces articles pourraient également vous intéresser :

Clément Pellerin

Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.

Plus d’informations sur ma présentation.

Suivez une Formation Community Manager sur mesure ↓