Si les réseaux sociaux permettent de mettre en place de nouveaux modes de discussion avec les consommateurs en favorisant la proximité, ceux-ci sont paradoxalement impersonnels en raison de leur virtualité.
Il faut donc parfois savoir faire le pont entre réseaux sociaux et vie réelle.
Intéressons-nous plus particulièrement à l’utilisation des réseaux sociaux en magasin ou dans votre établissement IRL (In Real Life) : pourquoi les mettre en place et surtout quoi proposer ?
A) Pourquoi déployer les réseaux sociaux IRL ?
1) Vous vendez en boutique physique
Pour une boutique en ligne, la communication lancée sur les réseaux sociaux se poursuit naturellement lors du processus d’achat via :
- les boutons de partage sur les réseaux sociaux
- les systèmes de commentaires liés aux réseaux sociaux
- les codes promos récupérés sur les réseaux sociaux à utiliser sur la boutique
- l’intégration d’avis, de contenus ou de concours liés aux réseaux sociaux
La viralité, l’échange et l’influence du réseau du client sont donc utilisés avec pertinence pour améliorer son expérience.
Qu’en est-il en magasin ?
Il serait dommage de ne pas poursuivre l’expérience sociale, d’autant plus qu’énormément de consommateurs se renseignent sur leur smartphone avant de passer à l’acte d’achat.
2) Pour proposer une expérience enrichissante
Les réseaux sociaux permettent d’apporter à l’expérience en magasin la dimension sociale qui lui manque. A l’inverse, le réel permet d’apporter aux réseaux sociaux les sensations réelles qu’il est impossible de recevoir à travers un écran :
- l’essai, le toucher du produit, le goût, l’odeur et l’ouïe
- la rencontre et l’échange en réel
- la réelle expérience, celle qui suscite l’émotion et crée du souvenir
3) Pour augmenter votre visibilité
Au-delà de l’image positive renvoyée par l’apport d’une valeur ajoutée à l’acheteur, le contenu produit par les consommateurs en magasin contribue à vous donner d’autant plus de visibilité sur la toile.
B) Quelle expérience sociale proposer ?
Comprenez bien qu’il ne s’agit pas « d’être dans le coup » en proposant du réseau social à tout va.
Votre stratégie en magasin doit être pensée pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation et décupler la valeur de l’expérience d’achat.
Certains magasins suscitent au maximum les sens de leurs visiteurs : nous pensons par exemple à Nature et Découverte ou à Desigual qui transforment ainsi la visite en expérience et donnent envie au visiteur de rester plus longtemps et de revenir plus souvent.
Votre stratégie sociale en magasin doit s’inscrire dans la même logique.
Posez-vous ces 2 questions :
1) Pourquoi les internautes utilisent-ils les réseaux sociaux ?
- Pour partager des bons plans, des infos intéressantes, du contenu amusant… En bref, du contenu susceptible d’intéresser leurs amis.
- Pour leur « personal branding » : même inconsciemment et sans objectif professionnel, les réseaux sociaux sont le reflet de notre vie et de son intérêt. Ils contribuent à améliorer notre image personnelle (pensez à la tendance des selfies).
- Pour pouvoir partager librement avec des personnes sans contrainte géographique.
- Pour donner leur avis et avoir accès à une information authentique en laquelle ils ont confiance.
Le graphique ci-dessous met en évidence les recherches précédant l’achat :
2) Comment transposer ces attentes en magasin ?
- Proposez une connexion à internet gratuite, simple et fluide : c’est la première condition pour offrir une expérience agréable. Pensez aussi à adapter vos pages en ligne à la navigation mobile.
- Utilisez les recommandations de la communauté : vos visiteurs se connectent pour obtenir des avis, avoir des retours concrets et réels sur votre produit. Facilitez-leur la tâche en leur donnant directement accès à cette information. Vous pouvez par exemple disposer en rayons des tablettes tactiles faisant défiler des images de vos produits portés issus des réseaux sociaux comme Instagram. Il vous faudra pour cela créer un hashtag dédié et en informer vos clients.
Un magasin Kiabi a quant à lui proposé à ses visiteurs de dire « j’aime » aux produits qu’ils appréciaient en magasin avec un système de badge simple leur permettant de bénéficier de 10% de remise.
Le dispositif prévoyait aussi un jeu concours et un photomaton connecté, pour toujours plus de viralité.
- Utilisez le « check-in » pour obtenir des avantages : l’internaute indique qu’il se trouve dans votre enseigne, ce qui lui donne droit à un avantage. Si Swarm (Foursquare) s’est développé sur ce principe, Facebook propose aussi les publications géolocalisées. Elles sont plutôt simples à mettre en œuvre pour vous faire connaître. Certains restaurants proposent par exemple un café offert pour une publication géolocalisée sur Facebook, afin de se faire connaître auprès des amis de leurs clients.
Notez qu’inciter au check-in est plus pertinent que d’inciter au « j’aime » : vous risquez de vous retrouver avec de nombreux fans qui ne sont finalement pas tellement intéressés par ce que vous proposez, comme avec l’ancienne fangate.
- Utilisez un jeu concours IRL lié aux réseaux sociaux pour inciter au partage :
Mim a organisé sa « Tournée fan days » pour inciter ses fans à se rendre en magasin.
Une fois sur place, ils devaient partager une photo prise devant un photocall pour profiter d’une réduction.
Le dispositif était aussi lié à Twitter et Instagram.
- Utilisez la tendance du selfie et du partage de l’expérience vécue avec ses amis :
Le complexe d’aventure indoor Koezio propose lors de son parcours une photo souvenir liée à une application Facebook et postée sur le profil des participants.
Transformés en agents secrets, ces derniers n’ont pas leur smartphone avec eux et sont heureux d’immortaliser le moment pour eux et de partager leur expérience à leurs amis.
De quoi faire découvrir le complexe et donner envie.
Diesel a créé un dispositif similaire dans l’un de ses magasins, à la sortie des cabines d’essayage.
Plutôt que de passer des heures devant le miroir sans savoir se décider, le client sollicite directement l’avis de ses amis sur les réseaux sociaux avec une photo :
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Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
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