7 raisons pour lesquelles les internautes quittent vos réseaux sociaux de marque

Pourquoi les consommateurs cessent de suivre votre marque sur les réseaux sociaux ?

Voilà une question que se posent beaucoup de Community Managers lorsque vient l’heure du reporting hebdomadaire/mensuel.

En effet, il est courant de constater des variations régulières dans le nombre d’abonnés de ses différents réseaux sociaux.

Il convient alors d’analyser ce que votre marque a fait de mal pour perdre ainsi l’amour de certains internautes.

S’il est normal de subir quelques pertes de temps en temps, notamment dû au nettoyage régulier de comptes inactifs ou spams de certaines plateformes, il est anormal de perdre chaque mois des poignées d’abonnés.

Alors, avant de chercher à comprendre pourquoi les consommateurs cessent de suivre une marque ou une entreprise sur les réseaux sociaux, penchons-nous tout d’abord sur les raisons qui poussent des internautes à suivre une marque.

Une étude menée par Hubspot nous montre que les abonnés recherchent avant tout des contenus spécifiques (20%).

Ensuite, c’est simplement l’attachement à la marque qui prime (16%), suivi de l’envie de consulter les avis des internautes (15%), connaître les offres promotionnelles (15%) et enfin, être informé du lancement de nouveaux produits/services (12%).

À partir de ces données, il est déjà aisé de voir ce qui va déplaire à vos abonnés et les pousser à ne plus suivre votre marque sur les réseaux sociaux.

Cependant, d’autres raisons se cachent dans les détails et nous allons aujourd’hui faire le tour des 7 principales causes de désabonnement sur les réseaux sociaux.

 

1) Du contenu sans valeur ajoutée

Si vous voulez que les internautes se désabonnent de vos pages professionnelles, alors en plus de publier de manière intempestive, publiez aussi des contenus de piètre qualité !

Plus sérieusement, les consommateurs sont très exigeants concernant vos publications.

S’ils souhaitent être informés de vos dernières actualités, bénéficier d’offres promotionnelles, ils veulent aussi trouver des contenus utiles.

C’est-à-dire que vous devez leur proposer une curation avec des articles ou vidéos provenant de votre blog ou d’autres sources, qui prodiguent des conseils d’utilisation ou qui les informent sur une évolution du marché.

Par exemple, la maison d’édition Edilivre propose ses contenus, mais aussi d’autres informations qui peuvent intéresser son cœur de cible, à savoir les passionnés de lecture et les écrivains en herbe.

 

 

2) Un mauvais ciblage de contenu

Vous avez certainement remarqué que sur la plupart des réseaux sociaux, vous avez du contenu recommandé par rapport aux abonnements de vos amis.

Si plusieurs de vos contacts sont abonnés à une page, alors le réseau social pourra vous proposer une publicité ou une publication sponsorisée.

 

 

Beaucoup de consommateurs, peu initiés à la pratique des réseaux sociaux, vont alors s’abonner aussi.

Cependant, cela ne signifie pas forcément qu’ils ont un intérêt profond pour votre entreprise et ses prestations. Par conséquent, ils vont se désabonner à un moment ou un autre…

Vous devez donc faire attention lorsque vous ciblez vos campagnes publicitaires. Les « amis » ou « followers » de vos abonnés n’ont pas toujours les mêmes centres d’intérêt et vous pouvez fausser les résultats des retombées.

Cependant, si vous choisissez tout de même de viser les contacts de vos abonnés, pensez toujours aux différents cas de figure.

Vous aurez des abonnés réellement intéressés, mais comment convaincre les autres de rester sur votre page et les intéresser à vos contenus ?

Dans l’exemple ci-dessus, de la publicité pour la box Sourdnoise, la marque s’adresse autant à ses consommateurs qu’aux nouveaux venus.

En même temps que sa campagne publicitaire pour promouvoir sa box, elle propose un concours épinglé en haut de sa page.

Une publication qui attire l’œil et qui donne envie d’interagir, même si l’internaute vient seulement de découvrir le produit.

 

 

Elle communique aussi sur ses autres produits, pouvant intéresser des profils différents.

 

 

 

 3) Aucun échange avec les abonnés

Lorsque vous gérez une présence sur les réseaux sociaux, il faut s’attendre à ce que les abonnés viennent vous parler.

Cela peut-être simplement pour vous remercier pour vos prestations, émettre un avis, poser une question, suggérer une amélioration ou faire part d’un problème.

Par exemple, un utilisateur de la compagnie Air Transat pose plusieurs questions à l’entreprise, avant de partir en vacances.

L’internaute est déjà un consommateur qui a souscrit aux prestations de la société, mais le Community Manager prend le temps de répondre.

L’objectif étant de le fidéliser, mais aussi de montrer aux autres que la compagnie est toujours prête à aider ses clients.

 

 

Dans tous les cas, votre devoir de Community Manager est de répondre.

Alors certes, si vous gérez une communauté avec des dizaines de milliers de fans très investis, il peut être difficile de parler avec tout le monde.

Il faut néanmoins essayer d’échanger au maximum.

Ce n’est pas pour rien que cela s’appelle des réseaux « sociaux » !

Coca-Cola a plus de 90 millions d’abonnés sur sa page Facebook, ce qui ne l’empêche pas de faire de son mieux pour dialoguer avec les consommateurs.

 

 

4) Trop de publications promotionnelles

Toujours d’après l’étude Hubspot, 45% des abonnés décident d’arrêter de suivre la marque si elle publie trop d’autopromo.

C’est la raison numéro 1 des désabonnements massifs !

Alors oui, les réseaux sociaux ont pour objectif de faire davantage connaître votre marque et si possible, d’augmenter vos ventes.

Vous avez donc le droit de publier des posts un peu promotionnels, pour promouvoir vos services, vanter les mérites d’un produit, partager un article élogieux d’un blogueur influent ou encore informer sur une remise exceptionnelle.

Mais ne publier que des statuts qui valorisent vos produits, sans ajouter une utilité aux consommateurs, va les faire rapidement fuir.

Dans cette publication qui vise à promouvoir un de ses compléments alimentaires, les Laboratoires Nutergia proposent une approche visuelle, avec un conseil pertinent sur l’un des composants actifs du produit : la papaye.

 

 

5) Des publications dupliquées sur ses espaces sociaux

Vos fans sur Facebook sont peut-être aussi vos followers sur Twitter et sur Instagram. Si vous publiez exactement la même chose partout, à la même heure, ils risquent de se lasser de voir la même publication sur chaque page.

Ils vont donc naturellement se désabonner d’une partie de vos comptes pour n’en conserver qu’un seul.

Axa est un exemple très concret de contenus diversifiés et adaptés à chaque réseau social.

Sur Facebook, qui est un réseau social très axé vers le grand public, la page s’adresse aux particuliers en leur proposant des contenus répondant à leurs problématiques et qui s’adapte aux événements de leur quotidien.

 

 

Sur Twitter, l’entreprise combine des contenus corporate, avec une curation sur l’actualité dans le domaine de l’assurance et des conseils pratiques pour les particuliers, comme pour les professionnels.

Elle peut ainsi intéresser les 2 segments de persona qui constituent sa clientèle et qui sont présents sur ce réseau.

 

 

Enfin, Linkedin est le réseau social B2B par excellence, mais aussi un canal dédié au recrutement.

Par conséquent, Axa publie d’un côté ses offres d’emploi et ses opportunités d’embauche et de l’autre des contenus pertinents pour les entrepreneurs.

 

 

6) Des réponses trop automatisées

Si ne jamais répondre est nocif pour votre taux d’engagement et l’augmentation de votre communauté, des réponses automatiques sont aussi très mauvais signe.

Saviez-vous que 30% des abonnés Twitter se désabonnent d’une marque qui leur envoie des messages automatiques ?

L’internaute souhaite une réponse personnalisée répondant précisément à ses besoins.

Ce type de message privé est assez courant sur Twitter.

Il n’apporte aucune valeur ajoutée à ses abonnés.

Il n’y a pas de ciblage, ni de personnalisation et cela donne une impression de spam.

 

 

 

7) Une utilisation abusive des hashtags

Le hashtag permet de grouper une discussion, de mettre en valeur un événement ou un rendez-vous, mais aussi d’indiquer un mot-clé qui aide l’internaute à visualiser immédiatement le thème principal de la publication.

Par exemple, Startup Assembly regroupe les participants à son événement sous un hashtag court et simple : #SA15.

 

 

Cependant, certaines entreprises usent et abusent de ces mots-dièse.

Le hashtag doit justement mettre en valeur une idée, si vous en utilisez à toutes les sauces ou plusieurs à la suite, vous allez noyer votre message.

Ce dernier va s’avérer illisible et les abonnés n’auront pas envie de commenter ou de partager. Pire encore, si cela se répète sur toutes vos publications, ils vont renoncer à vous lire et se désabonner.

Dans cet exemple, il y a plus de hashtags que de mots et la plupart se répètent.

C’est inutile et cela noie finalement le message.

 

 

Cet article montre à quel point il est important de mettre en œuvre une stratégie social-média avant de créer vos comptes sur les réseaux sociaux.

Une ligne éditoriale doit être mise en place pour chaque plateforme, afin d’être conforme aux attentes des internautes qui s’abonnent.

Un follower de Twitter ne souhaite pas voir les mêmes contenus qu’un fan Facebook, par exemple. De plus, les réseaux sociaux restent des espaces d’échange avant tout !

Les internautes souhaitent interagir avec les autres et même les marques.

En ne voulant pas jouer le jeu, vous envoyez une très mauvaise image de votre entreprise et vous donnez l’impression de ne pas vous soucier de vos consommateurs.

Après cela, rien d’étonnant à ce que les abonnés cessent de vous suivre, mais aussi d’acheter !

Le Community Manager doit absolument faire preuve d’empathie au quotidien, pour produire du contenu adapté et répondre au mieux aux attentes des internautes.

Avant de poster sur les réseaux sociaux, demandez-vous toujours : en tant que consommateur, que penserais-je de cette publication ?

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