Pour construire une communauté sur le long terme, les marques ne doivent pas alimenter leurs réseaux sociaux avec des contenus visant uniquement à promouvoir leurs produits/services, mais apporter de la valeur aux internautes.
Alors, comment celle-ci peut-elle se matérialiser ?
1) Mise à disposition de tutoriels
Dans ce premier cas, il s’agira pour l’entreprise de créer du contenu de différents formats visant à rendre plus instruits les internautes sur une thématique donnée, en rapport avec votre secteur d’activité naturellement.
Par exemple, Castorama propose sur sa chaîne Youtube de nombreux tutoriels visant à aider les internautes dans la réalisation de missions de bricolage à la maison.
Ces contenus, hébergés sur Youtube, seront facilement accessibles via Google pour toutes les personnes ayant une problématique de bricolage donnée. Cela permettra alors à la marque de valoriser sa connaissance métier tout en aidant l’internaute.
L’enjeu est de produire un maximum de contenus, portant sur de nombreuses problématiques de bricolage des internautes et de manière régulière, car l’enseigne Castorama n’est pas la seule à avoir eu cette idée : Leroy Merlin est aussi très présent sur Youtube.
2) Décryptage de tendances & concepts
Dans ce cas, il est plutôt question de produire des articles/vidéos visant à expliquer des tendances, technologies ou concepts utiles pour le professionnel principalement. Des marques telles qu’Orange Business Services réussissent avec brio à apporter cette valeur sous la forme de divers blogs :
- Sécurité
- Connecting technology
- Usages d’entreprise
- Relation client
- Cloud Computing
- Get Ready
Prenons un exemple d’article du blog « Sécurité » :
L’auteur de l’article est clairement identifié, et liste les 6 raisons de se préoccuper des comptes à hauts privilèges. Vous remarquerez que l’article n’a pas vocation à faire la promotion des services de l’entreprise, même si cela est clairement sous-entendu naturellement.
Cette démarche vise à rassurer le professionnel potentiel client de l’expertise avérée des consultants de l’entreprise, tout en lui donnant une raison de suivre celle-ci sur ses différents espaces sociaux.
D’une manière générale, ce processus de production de contenus doit être impulsé par la direction générale, car dans la plupart des cas, les collaborateurs n’ont pas dans leur fiche de mission d’écrire pour le blog, et sont parfois peu enclins à le faire dans les entreprises françaises.
3) Le conseil avant-vente
Dans certains secteurs, l’offre de produits est telle qu’il est facile pour le consommateur de s’y perdre. Et ce n’est pas ce que vous souhaitez en tant que commerçant naturellement. Alors, certaines marques ont décidé de prendre l’initiative d’apporter un conseil gratuit avant l’achat via les réseaux sociaux.
Par exemple, la chaîne de magasins de vins & spiritueux Nicolas propose un compte Twitter dédié aux questions des internautes nommé @DisMoiNicolas. Le rôle du Community Manager est alors de guider le mieux possible les internautes dans le choix de leur bouteille de vin /spiritueux.
Toujours dans le domaine du vin, la startup « Le petit ballon » propose sur sa chaîne Youtube des vidéos de dégustation de vins visant à donner les caractéristiques principales de ces derniers.
En voici un exemple ci-dessous :
4) La transparence « Marque Employeur »
Lorsque les candidats souhaitent en savoir plus sur l’entreprise dans laquelle ils vont postuler, ces derniers peuvent sans aucun doute se rendre sur ses différents réseaux sociaux, et s’intéresser à ses coulisses ou plus généralement l’ambiance de travail.
Même si les grandes structures cherchent à communiquer de plus en plus sur cet aspect de l’entreprise, ce sont généralement les startups qui se distinguent dans cette capacité à être transparente et authentique dans leur communication RH.
Souvent sous-estimé, Instagram est utilisé à merveille par des sociétés telles qu’Hootsuite, pour partager l’envers du décor :
Certaines entreprises iront encore plus loin, comme la startup Buffer, qui sur son blog va expliquer comment les salaires sont calculés, et va donner accès aux internautes aux rémunérations de chacun des employés :
5) Aider le client en ligne
Naturellement, et c’est ce qui sera le point commun de toutes les marques présentes sur les réseaux sociaux : la gestion de la relation client. Selon la taille de l’entreprise et le nombre de conversations à gérer, il sera possible de créer des comptes dédiés à cette mission.
C’est le cas notamment de certaines banques françaises, comme la Société Générale ou la BNP Paribas.
Dans la majeure partie des cas, les marques n’ont pas besoin d’une telle segmentation, la page Facebook ou compte Twitter initial suffisant largement à la gestion des commentaires/requêtes des clients.
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Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
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