Le Community Manager doit avoir plus d’un tour dans son sac.
En relation directe avec les prospects et les clients, il doit savoir comment les réunir autour de ses publications, entamer la conversation avec eux et gérer les attentes de chacun.
Le Community Manager se frotte à une communauté diversifiée, aux besoins multiples.
Il doit donc être polyvalent et faire preuve d’une grande flexibilité pour s’adapter aux diverses demandes des internautes.
Mais ce communicant 2.0 ne doit pas uniquement attendre que les consommateurs viennent vers lui, il doit être capable d’entamer des démarches proactives pour attirer sa cible qualifiée, engager les abonnés et les inciter à effectuer différentes actions : commander un produit, télécharger un guide, s’abonner à la newsletter, visiter le site, donner leur avis, participer à un concours, etc.
Le Community Manager est réellement au cœur de la communication digitale d’une marque ou d’une entreprise. À cet effet, il est obligé d’enfiler plusieurs casquettes pour jouer entièrement son rôle et réussir ses objectifs. Découvrons les 11 métiers englobés sous l’appellation « Community Manager ».
1) Un responsable communication
Le Community Manager est avant tout un chargé de communication à la sauce digitale.
Il doit donc savoir comment créer du contenu intéressant pour sa cible et être capable de propulser la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux.
Son sens aiguisé du relationnel lui permet de dialoguer professionnellement avec les internautes, même les plus retors, qui n’hésiteront pas à le malmener.
La diplomatie est au cœur de sa profession.
Il doit aussi pouvoir définir les objectifs d’une stratégie social-média et ainsi trouver les actions à mener pour les remplir.
My Little Box s’adapte à son public féminin en se servant d’événements spéciaux, comme la Fête des Mères dans cet exemple, pour renforcer l’esprit complice avec sa cible, composée de jeunes mamans.
Pour renforcer la sympathie de la marque, ainsi que l’engagement des utilisateurs, le Community Manager n’hésite pas à répondre personnellement aux commentaires.
2) Un modérateur
Le Community Manager est responsable des pages qu’il gère et de ce qu’il s’y passe.
Ainsi, il doit veiller au bon déroulement des interactions et vérifier que la net-étiquette est bien respectée à chaque instant.
Sa diplomatie et son calme naturel lui serviront à rassurer les internautes échauffés et à décider lorsqu’il faut prendre des sanctions plus strictes, comme le bannissement d’un utilisateur trop virulent.
Chaque réaction face à un abonné insatisfait devra être réfléchie, pour ne pas risquer le bad-buzz ou démontrer une mauvaise foi envers des critiques justifiées.
Sur Twitter, le compte officiel de la SNCF se fait sévèrement interpeller par un utilisateur mécontent.
Le Community Manager reste serein et répond calmement en prenant soin d’informer l’usager du problème.
3) Un vendeur
Même si le lien social est le moteur du Community Manager, vous vous doutez bien qu’il doit tout de même pousser à la vente.
Pour cela, il doit être capable d’éduquer sa communauté à l’utilisation des produits vendus par la marque qu’il gère.
Son rôle sera de proposer des contenus qui vont montrer l’utilité des articles de l’entreprise.
Mais il doit aussi connaître sur le bout des doigts tous les produits vendus, pour être capable de conseiller les internautes qui viennent s’enquérir d’un conseil personnalisé avant de passer à l’achat.
Dans cet exemple, le Community Manager de Jardiland propose un article avec des conseils concernant la récolte des cerises sur la page Facebook.
Bien entendu, cela attire les internautes qui ont des questions à lui poser sur les cerisiers, auxquelles il prend soin de répondre en détails.
4) Un publicitaire
Le Community Manager doit toujours trouver le moyen de mettre en valeur l’entreprise, en promouvant de manière subtile et originale ses prestations.
Il doit absolument penser aux attentes des consommateurs, pour créer du contenu pertinent, à forte valeur ajoutée, qui seront utiles pour eux, mais qui feront aussi la promotion indirecte de la marque.
Sur Instagram, le Community Manager de Coca-Cola met en avant la célèbre canette dans des situations très différentes.
Certaines sont cocasses, comme la photo avec ce chat :
D’autres servent le branding en montrant que la marque s’exporte partout, même sur les sommets des montagnes :
Enfin, certains visuels sont plus classiques mais permettent à Coca-Cola de rappeler l’étendu de sa gamme :
5) Un curateur
Pour avoir toujours du contenu intéressant à proposer à sa communauté, le Community Manager doit mettre une casquette de curateur.
En effet, la curation est la veille continue sur les articles publiés par d’autres médias ou blogueurs, en rapport avec l’activité de la marque.
L’objectif étant de dégager de cette veille différents contenus pertinents et ensuite de les diffuser sur chaque réseau social.
Sur Twitter, Lengow diffuse aussi bien ses contenus que des articles provenant d’autres sources, en rapport avec son activité, pour attirer une cible qualifiée, qui sera potentiellement intéressée par ses services.
6) Un content manager
Mais en plus de veiller sur le contenu proposé par des médias influents, le Community Manager est souvent amené à créer également ses propres articles, infographies, vidéos…
Cela va dépendre de l’entreprise, mais généralement, ce communicant digital prend en main la ligne éditoriale du blog pour rédiger des billets qui vont intéresser sa communauté et recruter de nouveaux membres.
Il doit donc maîtriser les principes de la rédaction web et du référencement naturel pour offrir des articles de qualité, qui attireront du trafic qualifié et plairont aux abonnés.
Revenons sur la page Jardiland.
Le Community Manager publie régulièrement des articles, directement sur Facebook, qui vise à conseiller et informer les internautes.
7) Un responsable après-vente
Quand un client a un problème avec une commande ou qu’il est insatisfait d’un produit, il aura le réflexe d’interpeller la marque sur les réseaux sociaux.
Le Community Manager doit donc prendre en charge le consommateur mécontent pour lui apporter une solution rapidement.
Par exemple, sur sa page Facebook, RueDuCommerce répond à cet internaute mécontent pour lui proposer une solution à son problème.
Cependant, il ne doit pas seulement apporter une réponse aux personnes qui contactent la marque sur les réseaux sociaux, il doit aussi venir en aide à celles qui se plaignent sur les forums, les blogs, etc.
Le Community Manager de RueDuCommerce intervient également sur le forum Que Choisir pour renseigner un client avec un problème.
À l’aide d’outils puissants de veille, le Community Manager doit être capable de capter chaque utilisateur insatisfait ou ayant un problème, pour proposer de résoudre le conflit, éviter que la situation ne s’envenime et crée un bad buzz, mais aussi pour que le consommateur ne devienne pas définitivement un client perdu.
8) Un porte-parole
Le Community Manager est le porte-parole de la marque sur les réseaux sociaux.
Il est le lien entre elle et ses consommateurs. À cet effet, il est le garant de l’e-réputation et propulse les valeurs de l’entreprise sur la toile.
Sur sa page Linkedin, le Community Manager d’EDF publie des statuts concernant les implications de l’entreprise pour l’environnement.
9) Un animateur
Le métier de Community Manager se traduit souvent en français par « animateur de communauté » et ce n’est pas par hasard. Il a effectivement en charge l’animation des pages.
Il doit encourager les interactions entre abonnés, mais aussi celles avec la marque. Il doit faire en sorte que ses pages soient toujours vivantes grâce à des débats, des jeux-concours ou des partages d’expérience.
Par exemple, l’Occitane propose des devinettes à sa communauté. Et le résultat est plutôt probant puisque ce statut récolte 339 likes, 12 partages et 178 commentaires.
Il peut également animer des groupes de discussion sur Facebook ou Linkedin, afin d’être au plus près de ses prospects et clients, et mieux gérer l’image de marque de l’entreprise.
10) Un psychologue
Le Community Manager doit faire preuve d’énormément d’empathie pour répondre à sa communauté, mais aussi lui proposer du contenu adéquat.
Il doit être capable d’analyser les comportements, mais surtout de les anticiper, pour détecter de nouvelles tendances de communication.
Plus il arrivera cerner ses abonnés, sur chaque réseau social, plus il sera en mesure de proposer des contenus engageants et d’attirer ses buyers persona.
A l’approche de l’été, le Community Manager de Decathlon adapte ses publications et pense à ce que les consommateurs achètent davantage durant cette période.
11) Un analyste
Enfin, la dernière casquette que doit porter le Community Manager est celle d’analyste.
En effet, il doit savoir jongler entre les statistiques de tous les réseaux sociaux et savoir parfaitement comment interpréter le reach organique, le taux d’engagement ou encore le taux de viralité.
Il doit détecter les contenus plébiscités par sa cible et trouver les axes d’amélioration qui permettront à ces taux d’augmenter.
Mais le Community Manager ne doit pas seulement analyser ses propres métriques. Il doit savoir détecter les nouveaux outils qui prennent de l’importance dans son métier et être capable de capter de nouveaux réseaux sociaux émergents.
Enfin, sa mission d’analyse comporte aussi un volet concernant les évolutions des réseaux sociaux. Ces derniers modifient régulièrement les algorithmes, ce qui engendre des changements dans votre stratégie.
Le Community Manager doit être capable de gérer ses différentes missions de front, pour offrir à sa communauté le meilleur service possible.
Pouvoir porter ces 11 casquettes est la garantie d’une stratégie social media réussie, en adéquation avec les objectifs de l’entreprise et les attentes des internautes.
Il va sans dire que les journées d’un animateur de communauté sont bien remplies et que sa mission dépasse largement le cadre de la programmation de publications sur les réseaux sociaux !
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Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
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