Comment les plus grandes chaînes hôtelières communiquent-elles sur les réseaux sociaux ?

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Les réseaux sociaux offrent une occasion unique aux hôtels de dynamiser leur communication. Plateformes privilégiées de leur clientèle, mais aussi des futurs voyageurs, Facebook, Twitter ou encore Instagram doivent être intégrés dans la stratégie digitale des établissements hôteliers.

Ces derniers peuvent ainsi valoriser leurs prestations, promettre une expérience ou simplement promouvoir leur palette de services et bâtir une communauté de qualité. Les réseaux sociaux aident aussi à fidéliser la clientèle et incitent les voyageurs à revenir d’une année sur l’autre.

Mais comment mettre en avant son hôtel, son emplacement ou encore ses prestations ? Étudions de près la stratégie de Community Management adopté par des groupes comme Mercure, Novotel, Ibis, Châteaux & Hôtels Collection, Best Western ou encore Campanile.

Sommaire de l'article

Elles valorisent l’emplacement de leurs hôtels

Avant de choisir un hôtel, les internautes sélectionnent d’abord une destination ! L’envie de voyage débute généralement par l’envie de visiter un lieu ou un pays particulier. Et même si c’est pour un déplacement professionnel ou un séjour d’affaires, ce sont les hôtels autour de l’emplacement du séminaire qui seront sélectionnés.

À cet effet, les établissements doivent valoriser au mieux la ville ou le quartier où ils sont situés. L’objectif est que l’internaute choisisse alors l’hôtel parce qu’il se situe dans la ville choisie, mais aussi dans un environnement qui correspond à ses besoins : calme, animé, proche des transports, à côté de lieux culturels, à deux pas de la plage, en pleine campagne, etc.

Par exemple, l’hôtel Best Western, situé dans la station balnéaire Le Touquet-Paris-Plage :

Met en avant les expositions qui se tiennent sur la plage :

Publie des articles de presse qui valorisent la commune et ses animations :

Partage des photos qui donnent envie de partir en vacances sur place :

Les voyageurs en recherche d’un hôtel haut de gamme, proche de la plage et des animations seront ainsi tentés par une réservation dans cet établissement.

Elles valorisent l’univers unique de leurs hôtels

En général, un voyageur sélectionne un hôtel en fonction de ses besoins, mais aussi de ses attentes. Plusieurs choix vont alors s’offrir à lui : le confort à tout prix, une immersion totale dans la culture du pays visité, un appartement qui permet l’autonomie, une chambre insolite…

Les établissements ont tout intérêt à mettre en avant leur univers, pour capter une clientèle qualifiée, qui cherche absolument le type de prestation proposée. Sur les réseaux sociaux, les hôtels doivent transmettre l’expérience offerte et les émotions procurées.

Si nous prenons en exemple la page Châteaux & Hôtels Collection, nous nous apercevons qu’elle mise sur ses lieux d’exception. Sa communication est axée sur la culture et l’histoire, pour attirer des passionnés de patrimoine en recherche d’une immersion luxueuse et parfois en total accord avec le pays visité.

Elles valorisent leurs prestations complémentaires

Plusieurs hôtels proposent des prestations complémentaires : restaurant, spa, cours de fitness… Ces activités sont souvent ouvertes à tous et pas uniquement aux clients.

Pour que leur établissement soit alors régulièrement rempli et attire autant les locaux que les voyageurs, les hôtels n’hésitent pas à valoriser leurs services annexes, afin d’assurer la rentabilité de toutes leurs activités, tout au long de l’année.

Par exemple, Campanile est une chaîne d’hôtels bien connue, mais pas uniquement pour ses chambres ! L’enseigne propose aussi des restaurants au sein de chaque établissement, ouverts à tous les clients, midi et soir.

Sur sa page Facebook, Campanile met donc en avant cette double activité dans son titre « Campanile hôtel-restaurant » et dans ses publications.

L’hôtel-restaurant diffuse sa nouvelle carte :

Et communique sur ses offres spéciales pour attirer les habitants en recherche d’un lieu convivial où se restaurer durant leur pause déjeuner :

Elles mettent l’accent sur leurs valeurs

Les hôtels visent bien souvent une clientèle spécifique : les couples en recherche d’une escapade romantique, les familles qui souhaitent un moment de détente pendant les vacances scolaires, les professionnels en déplacement, les entreprises organisatrices de séminaires, les aventuriers, etc.

Ainsi, l’établissement doit clairement énoncer ses valeurs et la clientèle ciblée à travers ses publications. C’est le meilleur moyen d’attirer des abonnés qualifiés sur les réseaux sociaux et d’assurer le succès de sa stratégie social media.

Au moins, les internautes qui adhèrent aux pages ont le potentiel pour devenir de futurs clients.

Prenons, par exemple, l’hôtel Mercure situé à côté de l’aéroport de Bordeaux. Cet établissement s’adresse essentiellement aux hommes et femmes d’affaires.

Par conséquent, sa page Facebook valorise l’aspect « entreprise », en mettant en avant les différentes réunions du club d’entreprises de Mérignac :

La stratégie social media vise aussi à séduire les entrepreneurs avec des vidéos captivantes des salles de réunion de l’hôtel :

Enfin, pour une approche plus subtile, le Community Manager invite les travailleurs situés autour du Mercure à venir déguster leur déjeuner dans l’hôtel, grâce à une offre accessible :

L’objectif ici est de les inciter à découvrir l’établissement une première fois pour les encourager ensuite à y organiser leurs événements ou séminaires.

Elles misent sur l’expérience client

Pour attirer leur clientèle, les hôtels doivent aussi vendre une expérience, quelque chose d’unique. Ils doivent mettre en avant des activités stimulantes, divertissantes et originales. Ce n’est pas obligatoire qu’ils soient les organisateurs de ces animations, mais ils peuvent au moins valoriser celles qui se trouvent autour de leur établissement ou dans la ville où ils sont implantés.

Et pour susciter l’envie auprès des internautes et faire en sorte que ce soit leur hôtel et pas un autre qui soit choisi, ils ont tout intérêt à jouer la carte de l’émotion et de l’empathie.

C’est ce qu’ont fait les hôtels Ibis avec leur campagne « Upgrade My Life ».

Pour commencer, rien que le titre de sa série est évocateur ! Il démontre clairement qu’Ibis veut sortir ses clients de leur train-train quotidien, pour leur offrir un séjour unique. À travers une série de vidéos diffusées sur sa page Facebook et sa chaîne YouTube, Ibis met en scène Sebastian qui court d’activités intenses en expériences atypiques dans les plus grandes capitales d’Europe : Paris, Londres et Berlin.

Au programme : visite dans un Barber shop, match de Quidditch, cours de cuisine moléculaire, kitesurf en pleine ville, chute libre, imitation de David Guetta…

Après chacune de ses activités, Sebastian rentre se reposer dans un hôtel Ibis de la ville. Le lendemain, il profite du petit-déjeuner avant de repartir vers de nouvelles aventures.

Les internautes visitent alors les établissements de la chaîne, prennent connaissance des prestations proposées et sont aussi tentés de vivre la même expérience que le héros en se rendant à Paris, Londres ou Berlin pour essayer des activités insolites !

Elles gèrent avec brio la relation client

À partir du moment où un hôtel assure une présence sur un ou plusieurs réseaux sociaux, il peut être certain d’être interpellé par des clients contents ou insatisfaits. C’est le jeu et c’est plutôt une bonne chose !

En effet, les réclamations en public, sur les pages sociales, permettent de prendre rapidement le problème en main et de proposer une solution. Par ailleurs, cela démontre aux autres abonnés que l’hôtel est à l’écoute de ses clients, qu’il sait être réactif et qu’il sera toujours disponible pour eux en cas de question ou de problème.

Traiter les réclamations, mais aussi remercier les commentaires sympathiques aide à fidéliser la clientèle et finalement à mieux gérer son e-réputation.

Nous recommandons donc à tous les hôtels de laisser leurs clients s’exprimer et d’utiliser leurs réseaux sociaux comme un outil de service après-vente. D’ailleurs, en répondant régulièrement aux sollicitations, leurs pages offriront même un service « avant » vente.

Imaginons qu’un voyageur hésite à réserver dans l’hôtel, car il lui manque une information essentielle pour le bon déroulement de son séjour. Il sera alors tenté de poser une question sur la page Facebook ou le compte Twitter de l’établissement.

Si celui-ci rapidement pour lui donner ce dernier renseignement, il va alors réserver une de ses chambres.

Si personne ne lui répond, il risque de réserver un autre hôtel…

Pour illustrer cette bonne pratique, prenons l’exemple de Novotel. L’enseigne prend toujours soin de répondre aux internautes qui font part d’un souci :

Mais pense aussi à répondre aux potentiels clients qui ont des questions :

Et à remercier les commentaires élogieux :

À noter que le Community Manager de Novotel fait aussi une veille active sur Twitter, puisqu’il répond aux personnes qui citent simplement l’hôtel :

C’est une technique qui humanise énormément l’entreprise et augmente son capital sympathie auprès des internautes.

Pour la réussite d’une stratégie de Community Management dans le domaine de l’hôtellerie, il est essentiel de susciter l’émotion à chaque publication. Elles doivent faire rêver et aider les internautes à se projeter dans l’établissement pour un séjour détente, un week-end animé ou un repos bien mérité après un séminaire. De plus, il est important d’humaniser la communication, de la même façon que dans la vie réelle. En effet, l’accueil et l’écoute du client sont deux aspects importants pour les acteurs du tourisme et cela doit aussi se ressentir sur les réseaux sociaux.

À cet effet, un hôtel doit toujours répondre aux questions posées par sa communauté, faire remonter les réclamations pour améliorer ses services, proposer des solutions rapidement et remercier les avis sympathiques. C’est l’assurance de fidéliser ses abonnés, mais aussi sa clientèle !

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Clément Pellerin

Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.

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