Les réseaux sociaux constituent un moyen de communication transversal qui facilite la proximité entre la marque et ses consommateurs.
A travers leur utilisation, il est possible de faire évoluer le profil de vos clients, jusqu’à ce qu’ils deviennent ambassadeurs de votre marque.
Revenons ensemble sur l’évolution du statut du client, sur la définition d’un ambassadeur de marque et sur les moyens d’atteindre cet objectif.
A) De suspect à ambassadeur, l’évolution du « client »
Passons en revue les différentes étapes de la relation du « client » à la marque :
- le suspect : c’est un individu qui est dans votre cible, mais qui n’est pas qualifié. Il ne vous connaît pas encore ou n’a pas manifesté d’intérêt pour votre offre.
- le prospect : il a connaissance de votre offre et est un client potentiel. Il peut avoir manifesté son intérêt : plus son achat semble imminent, plus il est qualifié de « chaud ». A l’inverse, s’il semble vouloir acheter à moyen ou long terme, il est qualifié de prospect « froid ».
- le client : c’est la définition la plus connue, il s’agit d’un individu ayant acheté votre produit ou votre service.
- le client fidèle : c’est un client qui achète plusieurs fois dans la durée. Il est satisfait par votre produit ou service. Attention cependant : un client peut être satisfait sans être fidèle.
- l’ambassadeur : c’est celui qui nous intéresse plus particulièrement aujourd’hui. Il s’agit d’un client fidèle qui n’hésite pas à vous recommander.
Sur les réseaux sociaux, le rôle de l’ambassadeur se traduit par une forte implication envers la marque et ses publications.
L’ambassadeur dialogue avec la marque, commente et partage les publications.
Il est acteur des pages réseaux sociaux et non spectateur.
En dehors des réseaux sociaux, sur son blog par exemple, il rédige spontanément des articles positifs sur les produits de la marque.
Il n’est pas payé pour cela, il le fait car il apprécie vraiment une entreprise et ses services / produits, et souhaite les faire connaître à ses lecteurs.
B) Comment transformer vos clients en ambassadeurs ?
1) Gérer les insatisfactions
La fidélisation passe dans un premier temps par la satisfaction du client.
Sur les réseaux sociaux, il est primordial de traiter les demandes/plaintes des internautes. Cela suppose d’être actif et réactif.
Le Community Manager n’est pas toujours interne à l’entreprise et, même s’il l’est, il n’a pas forcément toutes les réponses.
C’est pour cela qu’il lui faut avoir en mains un document répertoriant les différentes questions pouvant être posées et les réponses adéquates, ou services internes liés pour les contacter en cas de doute et les mettre en relation avec le client.
Lorsque le client devient ambassadeur de la marque, il peut la défendre lorsque des commentaires désobligeants se présentent.
La marque n’a ainsi parfois pas besoin d’intervenir.
2) Proposer des avantages exclusifs
Pour fidéliser, la récompense est de mise.
Sur les réseaux sociaux, elle passe par des exclusivités :
- des codes promotionnels
- des produits dévoilés en avant-première
- des jeux concours
- …
Pour pousser à la recommandation, il est aussi possible de mettre en place un système de parrainage via une application ou sur le site internet de la marque.
Dans ce cas, les réseaux sociaux permettront de communiquer autour de ce système.
La mécanique du parrainage peut également être utilisée pour augmenter la viralité des jeux concours sur les réseaux sociaux.
Dans ce cas, l’internaute augmente ses chances de gagner en partageant le jeu ou en invitant ses amis à y participer.
3) Asseoir son image de marque
Pour aller au-delà de la fidélisation, le client doit adhérer aux valeurs de la marque, se reconnaître dans son image.
Les réseaux sociaux vous permettent de les affirmer, que vous soyez une petite ou une grande entreprise.
Une marque au plus proche de ses clients
La marque a la possibilité d’être proche de ses publics cibles dans un premier temps avec le ton qu’elle emploie.
Mais elle peut aussi se dévoiler, en montrant sa vie vue de l’intérieur par exemple, ses coulisses.
Les artistes, émissions de télévision ou encore agences de communication l’ont bien compris, mais certains commerces de proximité comme des clubs sportifs, fleuristes, photographes… s’y mettent aussi.
On observe de belles réussites chez les commerçants qui parviennent à transmettre leur passion pour leur métier…
De même, dans un objectif de dialogue, la marque a la possibilité d’impliquer les internautes dans ses processus internes.
Par exemple pour le choix d’un slogan, la couleur d’un packaging et même le prochain spot publicitaire…
Une marque altruiste
Une marque qui apporte du conseil gratuitement se donne une image positive auprès de ses lecteurs, abonnés…
Même s’il ne s’agit en réalité pas totalement d’altruisme, si vous placez le client et ses problèmes au cœur de votre communication, si vous vous positionnez comme une entreprise présente pour aider, alors vous allez créer un climat de confiance propice à la fidélisation et à la recommandation.
Une marque qui fédère
Fédérer sa communauté autour de passions communes permet aussi de développer le sentiment de proximité.
Oasis a ainsi fédéré autour de l’humour, Eastpak autour du Street et Street art, Red Bull autour des sports extrêmes…
Des marques plus petites réussissent également à fédérer.
C’est le cas du site e-commerce Archiduchesse, qui de part son blog recherche à se montrer le plus transparent et le plus proche possible de ses consommateurs.
Une marque éthique
Les réseaux sociaux vous permettent de partager les causes que vous soutenez, pour démontrer votre éthique mais également tenter de rallier les internautes à celles-ci.
4) L’importance du remerciement et de la valorisation
Le remerciement et la valorisation jouent un rôle primordial. Ils peuvent permettre à un client déjà fidèle de devenir ambassadeur.
Parfois, un simple merci suffit…
Les réseaux sociaux vous permettent de repérer les internautes qui sont impliqués sur vos pages, partagent sans cesse vos publications, vous citent, vous répondent, vous félicitent.
Afin que cette dynamique perpétue sur et en dehors d’internet, remerciez-les de manière très personnelle, à travers :
- l’envoi d’une surprise par la poste
- leur mise en avant dans un interview
- leur intégration dans le processus de test des produits
- une collaboration sur un article ou un e-book
- l’invitation à un événement inédit : visite de l’entreprise ou des ateliers, rencontre avec des personnalités, dîner avec d’autres ambassadeurs…
Il est parfois nécessaire de sortir des réseaux sociaux pour proposer des expériences créatrices de souvenirs durables.
Conclusion
Votre objectif est de créer des relations fortes et pérennes avec vos clients fidèles et ambassadeurs.
Comme en amitié, la relation s’entretient avec de l’implication, du partage et surtout de l’authenticité.
Ne les négligez pas, ils vous le rendront bien.
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Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
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