La journée d’un Community Manager diffère d’un statut à l’autre : un freelance n’aura pas tout à fait les mêmes missions qu’un salarié. Néanmoins, certaines tâches se recoupent et sont indissociables de cette fonction.
Dans cet article, nous allons voir que le métier de Community Manager ne se résume pas à poster des statuts sur les réseaux sociaux, mais qu’il existe une grande part de préparation de son planning éditorial et de veille. Ces missions ont pour objectif de fournir au communicant digital toutes les clés pour mettre en œuvre une stratégie social media performante sur le long terme.
8h – Vérifier et répondre aux e-mails
La journée du Community Manager débute généralement vers 8h. Cela commence par un premier tour dans sa boîte e-mail pour vérifier si un client n’a pas une demande particulière, consulter son dossier « Alertes », répondre à d’éventuelles invitations à des événements et lire les newsletters qui lui permettent d’effectuer une première partie de sa veille.
8h30 – Vérifier ses alertes
L’une de ses missions consiste à veiller sur l’e-réputation de la marque pour laquelle il travaille. A cet effet, il a généralement configuré différents outils qui lui font remonter chaque publication, article ou post dans les forums citant la marque.
L’intérêt est ici de prendre rapidement des mesures pour répondre à des internautes qui ont rencontré un problème, qui sont en difficulté avec les produits ou services proposés par l’entreprise ou qui communiquent leur mécontentement.
Par exemple, le Community Manager des 3 Suisses surveille les participations dans les forums et intervient lorsqu’un client se plaint de leur service pour lui proposer rapidement une solution :
Le rôle du Community Manager est de prendre rapidement en charge les contestations et avis négatifs, pour apporter une solution aux consommateurs et prévenir le bad buzz. Par ailleurs, si le client trouve une réponse à sa question ou voit son problème pris en charge rapidement, il n’est peut-être pas totalement perdu pour l’entreprise !
Par cette action, le Community Manager prend aussi en charge la fidélisation du client.
Bien entendu, vérifier ses alertes permet aussi de détecter des commentaires positifs et des retours d’expériences sympathiques. Le Community Manager doit également réagir à ces publications pour remercier l’internaute pour son compliment, sa recommandation et sa fidélité.
Grâce à une veille sur sa marque, le Community Manager des 3 Suisses peut aussi partager les contenus positifs produits par des internautes, sur les réseaux sociaux de l’entreprise :
Les différentes retombées (positives comme négatives) pourront ensuite être placées dans un document PowerPoint, qui fera office de reporting mensuel auprès de la marque. Il est intéressant pour cette dernière de connaître les avis de ses consommateurs pour mesurer les tendances du marché et s’adapter de manière plus performante aux attentes des clients, tout en renforçant les points qu’ils apprécient déjà.
9h – Tour sur les réseaux sociaux pour répondre aux commentaires/mentions
La première heure est déjà bien remplie ! Il est maintenant temps de faire un tour sur tous les réseaux sociaux de la marque pour vérifier les différents commentaires postés par les abonnés, les posts qui ont été partagés et les éventuels messages privés reçus.
Il est important de vérifier dès le matin ses pages, car les internautes sont souvent très bavards le soir quand ils rentrent du travail. Or, généralement à cette heure-ci, le Community Manager est sorti du bureau. C’est donc le matin qu’il va vérifier et répondre aux internautes.
9h30 – Recherche d’articles pour sa curation
Généralement, la planification des publications se fait plusieurs jours à l’avance. Néanmoins, il est recommandé de veiller quotidiennement sur les nouvelles actualités pour alimenter certains de ses réseaux sociaux en informations fraîches. C’est le cas de Twitter, Google Plus ou Pinterest, par exemple.
Par exemple, le Community Manager de Sellsy propose chaque jour des articles en rapport avec l’économie et l’entreprise sur le compte Twitter officiel :
Par ailleurs, cela permet aussi de préparer les futures publications.
Le Community Manager devra donc ouvrir son agrégateur de flux RSS favori et consulter ses colonnes de veille (sur Twitter, notamment). Il disposera ainsi des derniers articles provenant de blogs et médias spécialisés qu’il aura sélectionnés au préalable.
Les articles qu’ils jugent intéressants pourront être mis de côté pour plus tard ou directement programmés sur les réseaux sociaux.
10h15 – Planification des statuts
Justement, nous arrivons à la partie de planification de la veille ! C’est le moment de répartir les différents articles d’actualité pertinents sur les multiples réseaux sociaux. L’idéal étant d’éviter de publier un même article partout, mais bien de programmer chaque information sur la plateforme où elle aura le plus d’impact.
Par exemple, une infographie aura davantage sa place sur Pinterest ou Instagram. Un article concernant les professionnels sera le bienvenu sur Linkedin ou Twitter. Un contenu un peu amusant et insolite plaira aux utilisateurs de Facebook…
La Caisse d’Epargne publie ses infographies sur Pinterest :
Par contre, on ne les retrouve pas sur Facebook. Sur ce réseau social, la banque préfère axer sur ses offres :
Enfin, sur Twitter, la Caisse d’Epargne communique sur du contenu plus corporate, avec notamment ses résultats financiers :
11h00 – Retour sur les réseaux sociaux pour répondre aux commentaires/mentions
Avant de prendre sa pause repas, il convient de faire à nouveau un petit tour sur les réseaux sociaux, notamment si le Community Manager a programmé des posts dans la matinée. Il est conseillé de vérifier les premiers retours reçus.
Mais à cet instant, il ne doit pas se contenter d’être passif en répondant aux commentaires, il doit aussi devenir actif. Jusqu’à sa pause, le Community Manager pourra dialoguer avec ses fans. C’est-à-dire remercier les partages, accueillir les nouveaux abonnés, rechercher des comptes intéressants à suivre (et les placer dans une liste de veille si nécessaire).
Son rôle est de valoriser la marque, mais aussi de l’humaniser. Le Community Manager doit donc parcourir son fil d’actualités, à la recherche d’internautes à qui répondre, d’articles intéressants à partager ou à commenter avec le compte de l’entreprise.
Le Community Manager d’Yves Rocher prend le temps de répondre de manière personnalisé aux internautes et leur propose même de les conseiller dans leur achat :
C’est en allant vers les autres qu’il va attirer du trafic qualifié vers la marque.
13h – Création de contenu
Tout est normalement en place pour la journée. Les posts vont se publier seuls et les notifications sont activées partout pour permettre au Community Manager de répondre rapidement s’il y a un commentaire ou un message privé.
Il est temps pour lui de passer à une importante tâche de son travail quotidien : la création de contenu. Selon les entreprises, certains Community Managers ont en charge la rédaction d’articles pour le blog.
C’est donc le moment de prendre son calendrier éditorial et de vérifier les contenus à produire pour les jours à venir (nous partons du principe que le Community Manager a toujours un peu d’avance sur la planification des articles et autres publications).
Mais il ne va pas uniquement écrire un article, il va également rédiger les publications qui vont l’accompagner (pour tous les réseaux sociaux) et créer les visuels. En sachant que chaque plateforme doit faire l’objet d’une image spécifique, puisque les formats, ainsi que les attentes des internautes, divergent.
Par exemple, pour annoncer le lancement du Prix Clarins, le Community Manager s’y est pris différemment selon les réseaux sociaux, pour s’adapter aux exigences de chacun et coller aux attentes des abonnés. Sur Facebook, il a créé une série de posts avec les photos des femmes sélectionnées :
Sur Twitter, il a élaboré un visuel au bon format, sur lequel il a ajouté une citation :
Et sur Instagram, il s’est contenté du dessin en développant davantage dans le statut ce qu’était le Prix Clarins :
Durant cette mission, il va aussi intégrer d’éventuelles actualités importantes dans son planning éditorial. Imaginons qu’un événement important se déroule ou qu’une étude vraiment pertinente sur son marché sorte. Il devra trouver comment la transformer en contenu pour le blog et les réseaux sociaux, puis l’intégrer de manière intelligente dans son calendrier (le plus rapidement possible).
16h30 – Retour sur les réseaux sociaux pour répondre aux commentaires/mentions
Même s’il a des alertes activées, il convient de toujours vérifier l’activité sur chacune de ses pages au cours de la journée.
C’est aussi le moment de vérifier que les publications de l’après-midi se sont correctement publiées.
17h00 – Différentes missions selon les jours
Généralement, les après-midis des Community Managers se suivent, mais ne se ressemblent pas ! Tout va dépendre de l’entreprise et des différentes actions menées au cours de la journée.
Vers la fin de journée, il peut participer à une réunion pour faire un point sur ses actions, mais aussi connaître les prochains temps forts de l’entreprise, prendre connaissance des problématiques rencontrées par les commerciaux, etc. Ces réunions vont l’aider à affiner son calendrier éditorial sur les semaines suivantes en tenant compte d’éventuels événements internes ou en produisant des contenus veillant à aider les commerciaux dans leur prospection.
Mais le Community Manager peut aussi sortir du bureau, pour participer à un événement où sa marque est présente. Il aura alors en charge le partage en temps réel de la manifestation sur les réseaux sociaux, pour valoriser les actions et/ou les partenariats de son entreprise.
Par exemple, les marques partenaires des Golden Blog Awards 2015 avaient toutes dépêché leur Community Manager sur les lieux pour qu’ils commentent la cérémonie en direct :
C’est aussi l’occasion de faire une petite analyse de l’impact de ses actions sur les différents réseaux sociaux en surveillant les statistiques. Le Community Manager met souvent en place des reportings d’un mois sur l’autre (voire d’une semaine à l’autre dans certaines entreprises).
Il doit donc préparer une présentation avec les principaux indicateurs comme le taux d’engagement, le nombre d’interactions, la portée des publications, le type de post préféré des internautes, etc.
17h30 – Retour sur les réseaux sociaux pour répondre aux commentaires/mentions
C’est l’heure du dernier tour sur les réseaux sociaux pour s’assurer que tout va bien.
Le Community Manager traite les derniers commentaires et messages privés, avant de vérifier que tout est correctement programmé pour le lendemain.
18h – Journée terminée !
La journée d’un Community Manager est bien remplie ! Il doit constamment rester en éveil sur l’activité des internautes sur ses réseaux sociaux, ainsi que sur les alertes concernant la marque qu’il gère. Flexible, le Community Manager doit adapter ses journées à l’engagement des abonnés, tout en étant à jour sur son planning éditorial.
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Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.
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