Hôtellerie : quels usages des réseaux sociaux ?

Comment les hôtels se servent-ils des réseaux sociaux pour promouvoir leur activité ?

Bien que ces plateformes ne soient pas les plus efficaces en ce qui concerne la génération de nouveaux clients (à la différence de Google et Booking), celles-ci pourront être extrêmement utiles pour fidéliser les personnes étant déjà venues dans un établissement.

Je vous expliquerai tout au long de cette formation réseaux sociaux comment les hôtels peuvent exploiter le potentiel de réseaux tels que Facebook, Instagram ou encore Twitter afin de maintenir la relation avec des personnes qui vous connaissent et vous apprécient déjà.

Vous retrouverez également en fin d’article une interview de Floriane Malignon, coordinatrice marketing de l’hôtel Palais de la Méditerranée à Nice (5 étoiles).

Sur Facebook

Dans cette partie, je vous parlerai de bonnes pratiques d’hôtels sur leur page Facebook.

La première étape consiste à télécharger un bandeau de couverture mettant en avant les locaux de l’hôtel : cela peut être le hall d’accueil, la devanture, les plus belles chambres, etc…

Voici quelques exemples de beaux bandeaux mis en ligne :

 

 

 

 

Ensuite, il sera question de s’intéresser aux différents types de contenus publiés par les hôtels sur leurs pages :

• le partage de la revue de presse

 

 

 

• des partages de plats & cocktails uniques

 

 

 

• la mise en avant des collaborateurs

 

 

 

• le partage des actualités de l’hôtel

 

 

Il est intéressant de noter que nombre de publications Facebook de ces hôtels comprennent des hashtags, comme nous pourrons le voir également sur Instagram et Twitter.

 

 

Sur Instagram

Sur ce réseau social, il est très difficile de générer du trafic vers son site Internet sans recourir à la publicité.

Ce n’est pas bien grave : l’objectif de la présence Instagram d’un hôtel est avant tout de donner envie de (re)venir par la publication de belles photos/vidéos.

Voici quelques exemples de bonnes pratiques :

• le partage d’actualités de l’hôtel

 

 

• la promotion des services de l’hôtel

 

 

• la mise en avant des atouts de l’hôtel

 

 

• la valorisation des experts

 

 

Comment différencier la ligne éditoriale entre les réseaux sociaux Facebook & Instagram pour un hôtel ? Pour s’adapter au mieux aux usages Instagram, il est important de publier des beaux contenus qui donnent envie, ce qui n’est pas obligatoirement le cas sur Facebook où l’on aura plus de marge de manoeuvre en termes de contenus (revue de presse, articles de blog, offres spéciales sur le site, etc…)

 

Sur Twitter

Je vous proposerai de terminer cette analyse de l’usage des réseaux sociaux dans le domaine de l’hôtellerie en vous parlant de la manière de communiquer sur Twitter de certains hôtels.

Par essence, le réseau est utilisé par les internautes afin de se tenir informé des dernières actualités de divers secteurs ou entreprises.

Un hôtel peut donc avoir la volonté d’y communiquer ses dernières nouveautés ou évènements se déroulant en son sein.

Voici quelques exemples de pratiques intéressantes :

• annonce d’un menu spécial dans les jours à venir

 

 

• annonce d’une exposition à venir

 

 

• visite d’une personnalité

 

 

J’ai remarqué que certains hôtels dupliquent les contenus qu’ils diffusent sur Facebook & Instagram sur Twitter.

Ce n’est pas forcément un bon choix car les usages encore une fois ne sont pas les mêmes, et les populations s’y connectant ne le sont pas également.

 

Synthèse des usages des réseaux sociaux dans l’hôtellerie

J’ai décidé d’analyser principalement des réseaux sociaux d’hôtels ayant un nombre d’étoiles importants car ceux-ci disposent bien souvent de personnel ayant du temps à allouer dans la gestion des supports digitaux.

S’il fallait simplifier au maximum les choses selon les plateformes, je dirais que :

• Facebook est un excellent générateur de trafic pour mettre en avant vos promotions & inciter les fans à se rendre sur votre site, mais également prendre connaissance de votre revue de presse et des blogueurs qui parlent de l’hôtel
• Instagram est l’endroit idéal pour faire rêver vos abonnés par du contenu photo/vidéo de haute qualité mais n’est pas adapté à la génération de trafic
• Twitter peut avoir du sens pour faire part des actualités de l’hôtel en temps réel et gérer la relation client.

 

2) Interview d’une professionnelle de l’hôtellerie

Dans le cadre de cet article, j’interviewe Floriane Malignon, coordinatrice marketing de l’hôtel Palais de la Méditerranée, afin de mieux comprendre la problématique rencontrée par l’hôtel et l’hôtellerie en général sur les médias sociaux.

 

 

Quelles sont les principales caractéristiques différenciant l’hôtel Palais de la Méditerranée de tous les autres ?

Le Palais de la Méditerranée est un hôtel de Légende qui a traversé les années et qui a une véritable âme. De plus, l’humain fait réellement la différence : le service donné par l’ensemble de nos employés est souvent reconnu et les bons conseils de nos concierges sont par exemple très régulièrement récompensés sur TripAdvisor. Enfin, il s’agit d’un établissement pleinement ancré dans le passé de par l’architecture Art Déco mais qui se projette continuellement dans le futur de par notre présence sur les réseaux sociaux mais également une décoration contemporaine et raffinée.

Le Palais de la Méditerranée fait également preuve d’un très fort dynamisme en termes de nouveautés : rénovations et offres nous différencient.

Quels sont les objectifs de votre présence sur Facebook & Twitter ?

L’objectif est de maintenir le lien avec nos clients et fans et de le faire découvrir et redécouvrir le Palais de la Méditerranée d’une manière plus insolite. Ils pourront ainsi être les premiers au fait d’exclusivités, d’offres et des nouveautés concernant le Palais de la Méditerranée. Il s’agit également d’humaniser et de rendre vivant l’hôtel en créant des interactions avec nos fans et followers.

Par conséquent, nous cherchons à créer une véritable relation privilégiée, une certaine proximité et une écoute dans une logique permanente d’amélioration de nos prestations. Nous souhaitons rester en contact avec les voyageurs d’aujourd’hui qui sont sur la toile et qui en font le 1^er critère de recherche lors de la réservation de leurs séjours.

Comment engagez-vous la conversation avec votre communauté de fans/followers ?

Dans le cadre d’une relation privilégiée et de proximité, nous cherchons effectivement à créer des interactions avec nos fans et followers. C’est donc très régulièrement que nous les sollicitons afin de connaître leurs avis mais également leurs suggestions.

Comment vos clients sont-ils au courant que vous êtes présents sur les médias sociaux ?

Nous indiquons sur nos différents supports de communication au sein de l’hôtel que nos clients peuvent nous rejoindre sur les réseaux sociaux (cartes de notre Bar et Restaurant, affichage dans les ascenseurs…). Nos équipes peuvent également en informer nos clients. D’autres projets informationnels seront mis en place dansles prochaines semaines.

Pourquoi devraient-ils devenir fans de votre page ?

En nous suivant sur les réseaux sociaux et plus spécifiquement sur Facebook et Twitter, nos fans bénéficient d’informations exclusives et d’informations en avant-première. Ils sont en contact en temps réel avec toutes les nouveautés du Palais de la Méditerranée.

Le temps est un critère fondamental, nous donnons des conseils et les clients y trouvent incontestablement leur intérêt. En devenant fans, ils peuvent ainsi suivre notre actualité et poursuivre d’une certaine manière leur séjour au Palais de la Méditerranée.

Pratiquez-vous des opérations événementielles ? (jeux-concours, promotions, etc…)

Oui effectivement, des jeux-concours sont programmés au cours de l’année. Dernièrement, afin de célébrer nos nouvelles suites panoramique et Penthouse, nous avons organisé un jeu concours sur Facebook  avec pour récompenses un séjour pour 2 personnes dans l’une de ces 2 suites. Notre prochain jeu concours devrait de dérouler à l’occasion du Carnaval de Nice, en février 2013.

A court & moyen termes, quel est selon vous, l’avenir de l’utilisation de ces outils dans l’hôtellerie ?

Dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, les réseaux sociaux sont aujourd’hui et resteront incontournables dans le management de la relation client, au travers de Facebook mais également Trip Advisor plus particulièrement, tout comme dans le management de la marque.

Afin de vous démontrer dans quelle mesure nous croyons pleinement dans l’avenir des réseaux sociaux dans le secteur de l’hôtellerie, nous avons été l’un des premiers hôtel de la chaîne Concorde Hotels & Resorts mais également de la ville de Nice à créer un poste pleinement en charge du e-commerce et des réseaux sociaux.

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