Les 3 points communs des meilleurs Community Managers

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Dans chaque secteur d’activité, nous observerons des marques qui tireront leur épingle du jeu par rapport aux autres sur les réseaux sociaux : créativité, évolution du nombre de fans / followers, réactivité…

Les budgets et outils mis à disposition des professionnels des réseaux sociaux sont bien sûr importants, mais ils ne permettront pas à une marque d’exceller sans la personne adéquate pour créer la relation et engager sa communauté.

Alors, comment pouvez-vous faire partie des meilleurs Community Managers de France ?

Nous verrons tout au long de cet article les 3 points communs des meilleurs professionnels des réseaux sociaux, et vous verrez que les moyens à disposition ne font pas partie de cette liste.

1) Ils sont passionnés par leur marque et leur secteur d’activité

Animer la communauté d’une marque sur les réseaux sociaux demande énormément d’implication de la part du Community Manager.

Celui-ci doit être en permanence à l’écoute des dernières tendances et avoir une connaissance précise des différents acteurs présents sur le marché.

Développer la visibilité d’une marque sur les réseaux sociaux nécessite donc d’avoir suffisamment d’idées pour produire régulièrement :

– des articles de blog experts
– des contenus visuels Facebook / Twitter / Google+ / Etc…
– des vidéos
– des infographies
– des livres blancs
– des jeux-concours

Et la liste peut encore s’allonger…

La question revient très régulièrement en formation : comment vais-je pouvoir avoir quelque chose d’intéressant à dire chaque semaine sans m’essouffler ?

L’amour de votre marque et de votre secteur d’activité vous aidera alors à surmonter cet obstacle que rencontrent tous les Community Managers.

Par exemple, vous êtes Community Manager d’un site e-commerce de golf et vous avez en charge l’animation de votre page Facebook et du compte Instagram.

C’est parce que vous suivez personnellement les actualités de ce sport que vous serez en mesure de rebondir sur les différents championnats organisés ou les évolutions des règles.

C’est parce que vous aimez profondément le golf que vous serez en mesure de transmettre « ce « feu » à votre audience.

Dans l’exemple ci-dessous, nous observons un article écrit par Golf Zone portant sur le fait qu’un joueur ait réussi deux aces dans la même journée, ce qui semble être une excellente performance.

Mais comment le savoir si vous n’y connaissiez rien ?

C’est le piège dans lequel peuvent tomber de nombreux apprentis / futurs Community Managers : répondre à une proposition d’offre d’emploi et se faire embaucher dans un secteur dans lequel nous n’avons peu ou pas de connaissances, mais surtout, avec lequel nous n’avons pas d’affinité.

C’est la catastrophe assurée.

2) Ils ont une vision à long termes des bénéfices social-média

De manière très pragmatique, les retombées immédiates d’une stratégie social-média n’ont rien à voir avec une stratégie en Google Adwords ou SEO.

Dans le cas d’une stratégie de référencement payant :

Vous connaîtrez dans la journée quel est le trafic que vous avez réussi à générer sur des mots-clés bien précis.

Exemple : vous sponsorisez le mot-clé « Assurances » sur Google et vous faites apparaître votre site dans les premiers résultats du moteur de recherches.

Dans ce cas, les internautes sont dans une phase de recherche d’informations sur le mot-clé que vous avez défini, et il y a donc de fortes chances pour qu’ils achètent chez vous ou tout du moins se renseignent.

Dans le cas d’une stratégie social-média :

Vous êtes dans ce cas dans la recherche de développement de visibilité d’une marque / association / célébrité pour les prochains jours / semaines / mois / années.

Il est donc crucial, comme nous l’avons vu plus haut au cours de cet article, d’avoir suffisamment de billes pour tenir le rythme pendant la période lors de laquelle vous êtes Community Manager.

Alors, lorsque vous publierez sur chacun de vos réseaux sociaux, la notoriété générée ne se traduira pas aussi facilement en termes de chiffre d’affaires que les adwords.

Vos indicateurs seront par exemple :

– le nombre d’affichage des publications
– le taux d’engagement
– le trafic généré sur votre site
– la part du trafic généré par les réseaux sociaux

Beaucoup de Community Managers se découragent ou sont découragés par leur direction car des résultats concrets n’ont pas été observés sur l’évolution du chiffre d’affaires de l’entreprise, et cela sur une période de quelques mois.

Or, la création d’une communauté prend du temps car elle nécessite de susciter la confiance des internautes cibles.

Le contexte est également différent que lors d’une recherche Google : sur les réseaux sociaux, les internautes sont principalement dans un état d’attente que les contenus intéressants viennent à eux.

D’où l’importance cruciale d’avoir bien compris comment faire du marketing sur ces nouvelles plateformes, et ne pas perdre confiance même si les débuts sont parfois les plus durs.

3) Ils savent prendre du recul et restent sereins quoiqu’il arrive

Le Community Management, c’est du self control.

Les commentaires négatifs, insatisfactions et critiques font partie du quotidien du Community Manager. La différence entre le bon et le mauvais CM se situera dans la manière de (ne pas) répondre.

Dans ce cas, il s’agira encore une fois d’être suffisamment en paix avec soi-même pour gérer des cas délicats d’internautes mécontents.

Plusieurs situations peuvent se présenter :

– l’écoute et traitement des insatisfactions

– la réponse aux trolls & clients difficiles

Dans certains cas, il peut arriver que le Community Manager prenne pour soi les remarques / critiques faites vis-à-vis de la marque, et cela ne débouche en général sur rien de bon.

Dans le cas ci-dessus, le/la Community Manager d’un magazine réagit assez violemment et de manière peu diplomate à des tweets d’internautes.

Sans aucun doute, la personne aux manettes du compte s’est sentie agressée, mais le contenu des réponses est tout de même clairement en dessous de ce que l’on peut attendre d’un bon Community Manager.

Une prise de hauteur est nécessaire en permanence.

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Clément Pellerin

Formateur & consultant social-média depuis 2011, je suis l’auteur de 4 livres aux Editions Dunod sur la thématique des Réseaux Sociaux et du Community Management.

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